الشهادة المهنية لوكلاء مراكز الإتصال


 الأهداف العامة للبرنامج

التعرف على صناعة ومصطلحات وتقنيات مراكز الإتصال

التعرف على المفاهيم الأساسية لخدمة العملاء

التعرف على خارطة الطريق لمسار المكالمات الواردة للخدمة

التعامل مع الوقت والضغوط فى بيئة مركز الإتصال


 محاور البرنامج

عالم مراكز الإتصال

أساسيات خدمة العملاء

مهارات المكالمات الواردة  للخدمة فى مركز الإتصال

إدارة الوقت والضغوط فى دورة حياة موظف مركز الاتصال


: محتوى البرنامج

المحور  الأول: عالم مراكز الإتصال

تاريخ ونشأت صناعة مراكز الإتصال

تعريفات وأنواع وخدمات ووظائف مراكز الإتصال

القيمة المضافة لمراكز الإتصال

مصطلحات وتقنيات ومؤشرات مراكز الإتصال

سمات وصفات موظف مركز الإتصال

المحور الثانى: أساسيات خدمة العملاء

تعريف خدمة العملاء

سلسلة المورد /  العميل

لحظات الصدق وتصورات العملاء

أسباب والتأثير السلبى للخدمة السيئة

تعريف ومعوقات الإتصال

كيف يتفاعل البشر وجها لوجه وعبر الهاتف؟

ماذا يتوقع منا المتصلون ؟

المحور الثالث : مهارات المكالمات الواردة للخدمة

خارطة الطريق للمكالمات الواردة (نموذج 365)

إعداد العقل والسلوك:

السلوك الإيجابى

روح الفوز

السلوك الرياضى

إعداد مجموعة المهارات:

التحية عبر الهاتف

آداب وعادات وبروتوكولات

مهارات الإستماع والإنصات

مهارات التخاطب والتحدث عبر الهاتف

تقنيات طرح الأسئلة

الوداع عبر الهاتف

إعداد مجموعة الأدوات:

الصناعات

انواع المكالمات وأنماط العملاء

إستلام وتسجيل البيانات

المحور الرابع : إدارة الوقت والضغوط فى دورة حياة وكيل المركز

التعرف على الضغوط

أنواع الضغوطات فى الحياة والعمل

كيفية التعامل مع ضغط العمل فى مراكز الإتصال

مهارة التوازن بين الإنتاجية والجودة

التخطيط لرحلة التميز

 المدة الزمنية: إجمالى 12 ساعى تدريب ، 4 ايام بمعدل 3 ساعات يوميا