الشهادة المهنية لمشرفي مراكز الإتصال


 الأهداف العامة للبرنامج

التعرف على صناعة وركائز الأعمال فى مراكز الإتصال

التعرف على السمات والجدارات للعمل فى وظيفة مشرف فى مراكز الإتصال.

التعرف على الطرق والأساليب الفعالة لدورة التوجيه والإرشاد فى بيئة عمل مراكز الإتصال.

التعرف على سمات وجدارات وأدوار ومسئوليات مؤشرات أداء المشرف فى مراكز الإتصال.

التعرف على آلية الرقابة على جودة المكالمات.

كيفية إستخراج وتحليل التقارير الخاصة بالجودة والإنتاجية ومؤشرات الأداء.


 محاور البرنامج

أدوار القادة فى مراكز الإتصال

آلية الرقابة على جودة المكالمات فى مركز الإتصال

التوجيه والإرشاد لتحقيق قمة الأداء

إعداد وتحليل التقارير فى مركز الإتصال


محتوى البرنامج

المحور الأول: أدوار القادة فى مراكز الإتصال

أهم الصفات والخصائص للقادة.

أهم أدوار ووظائف القادة.

أهم الأنشطة لتطوير جدارات القائد

أهم المعايير لتقييم أداء القادة

أهم الأنشطة المرغوبة والمرهوبة للقائد

كيفية تخطيط و إدارة الإجتماعات

المحور الثانى: آلية الرقابة على جودة المكالمات

دورة حياة آلية الرقابة على المكالمات

تعريف وأهداف ومزايا برنامج الرقابة

من ومتى وكيف تتم عملية الرقابة؟

التغذية المردودة على برنامج  الرقابة

وضع المؤشرات والمعايير للبرنامج.

أحسن الممارسات العالمية و العربية  لآلية الرقابة على جودة المكالمات

المحور الثالث : التوجيه والإرشاد لتحقيق قمة الأداء

تعريفات هامة عن التدريب والتوجيه

مزايا التوجيه المباشر

لماذا يتجنب  المشرف التوجيه والإرشاد ؟

مراحل وهيكلة عملية التوجيه المباشر

أساليب التوجيه المتنوعه

الترتيب لعقد جلسات التوجيه

المحور الرابع : إعداد وتحليل التقارير فى مراكز الإتصال

أهمية التقارير في مراكز الإتصال

كيفية جمع وتحليل وتصميم التقارير

كيفية تحويل الأرقام إلى قرارات

التحليل وقراءة التقارير اليومية

أنواع وأشكال تقارير مركز الإتصال

أهم الأنظمة والتقنيات المستخدمة

 المدة الزمنية: إجمالى 12 ساعى تدريب ، 4 ايام بمعدل 3 ساعات يوميا