الشهادة المهنية لمديرى مراكز الإتصال


 الأهداف العامة للبرنامج

التعرف على صناعة وركائز الأعمال فى مراكز الإتصال

وضع إستيراتيجيات المواهب البشرية من توظيف وتدريب وتأهيل وبرامج الإحتفاظ الموظفين

وضع إستيرتيجية برنامج رضاء العملاء ورحلة خبرة العملاء

وضع إستيراتيجية القوى العاملة والتشغيل بناءا على متطلبات نمو المؤسسة

وضع إستيراتيجية المعايير القياسية العالمية للجودة


 محاور البرنامج

إدارة المواهب البشرية فى مراكز الإتصال.

إدارة إستيراتيجية رضاء العملاء

إدارة القوى العاملة والتشغيل

إدارة المعايير القياسية العالمية فى مراكز الإتصال


محتوى البرنامج

المحور الأول: إدارة المواهب البشرية فى مراكز الإتصال

أهمية الموارد البشرية لمراكز الإتصال

قياس معدل دوران وتكلفة العمالة

دورة تعيين وتوظيف موظفى المركز

برنامج مكافات وتقدير الموظفين

برامج التدريب والتطوير للمركز

برامج التحفيز والإحتفاظ بالموظفين

أساليب إرضاء ورفع معنويات الموظف 

المحور الثانى: إدارة إستيراتيجية رضاء العملاء

معايير رضاء المتصل

تصميم الإستبيانات

أنواع وأشكال الإستبيانات

كيفية جمع وحصر البيانات

القيمة المضافة للإستبيانات

الإستماع إلى صوت العميل

تفعيل مخرجات إستبيانات العميل

المعايير والمؤشرات القياسية العالمية لمراكز الإتصال

المحور الثالث: إدارة القوى العاملة والتشغيل

مصطلحات القوى العاملة والتشغيل

التخطيط والتنبؤ للمكالمات الواردة

دوردة الجداول وتعريفتها

كيفية تحقيق الكفاءة فى إدارة عمليات المركز

أهمية تقارير التشغيل فى مراكز الإتصال

أهم الأنظمة والتقنيات المستخدمة

المحور الرابع : إدارة المعايير القياسية العالمية فى مراكز الإتصال

مقدمة إلى المعايير القياسية للمراكز

مؤشرات آداء مراكز الإتصال المعيارية

تحليل فجوات مؤشرات الأداء ودورة الأعمال للمركز

تفعيل المبادرات والتحسينات قى المركز

شهادات إعتماد مركز الجودة للتميز لجامعة بردو


 المدة الزمنية: إجمالى 12 ساعى تدريب ، 4 ايام بمعدل 3 ساعات يوميا